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推荐公开课:360度服务营销(复泰培训中心)

授课时间:2012年05月16-17日(9:00-16:00,2天)

上课地址:环球金融中心

课程费用:RMB3000元/天,复泰学习卡学员不交此费用(办理:021-王老师)


【课程描述】

每个服务结点和环节都蕴藏着销售机遇;通过这个培训,员工可以掌握在服务客户过程中

发现潜在销售机遇的方式方法和技能;帮助企业贯彻,落实和执行“全员营销”这个现代服务 营销理念。

【课程大纲】

一、服务现状点评及客户投诉原因解析

1. 实际案例点评

2. 客户投诉的原因

3. 造成服务质量低下的根本原因

4. 服务水准的三个阶段

二、客服定义,“极致客服”概念的导入

1.“MOT”概念的导入

2.“极致客服”概念的导入

3.“极致客服”的核心

4.WIIFM-对我有什么好处?

三、客服技巧 – 提升沟通技巧,发挥影响力

1.第一印象至关重要

2.沟通技巧之“冰山理论”

3.“乔哈里”咨询窗

4.发生误会和造成沟通障碍的5大原因

四、投诉的客人是你最“棒”的客人

1.应对“暴跳如雷”客户的五部曲

2.处理客户投诉的十二要诀

3.如何让投诉的客人满意?

4.“极致客服”的3个实战技巧

五、超越客户的预期,给客户带来惊喜

1.“极致客服”的MOT

2.变“被动服务”变“主动服务”

3.超越自己的工作责任范畴,给客户带来惊喜

4.深入了解你客户的七种方式

六、以客户服务为主导核心的营销方式

1.产品特性VS产品益处-探知客户的需求

2.了解“FAB”的重要性

3.解析产品销售过程中的-“望,闻,问,切”

4.产品销售的4大技巧+1大法宝

5. 应对不同类型的客户

6. 案例分析和点评

七、售后服务 – 客户服务营销模式的关键

1.服务营销是一种营销理念

2.产品销售是服务客户的起点

3.售后服务是衡量服务好坏的重要标杆

4.售后服务应该注意些什么

5.“WOM”– Word of Mouth –“口碑式”营销

6.360度全方位服务营销

【师资介绍】

岳老师:极致客户服务(ECS)创始人、企业管理咨询和辅导专家、资深海归讲师和职业经理人。澳籍华裔,金融学毕业,辅修心理学。岳先生中英双语流利,对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握,这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。曾供职于澳洲最大的银行–澳洲联邦银行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行长带领团队,并长期担任CBA内部讲师。曾在澳洲最大基金管理公司 — Colonial First State任职。98年去新加坡,并被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师,在此期间为很多知名企业做客服方面的咨询和培训,获得一致好评。

复旦金融与投资总裁班